ТОП 5 СТАТЕЙ ДЛЯ ВАС
Что значит развивать систему управления бизнесом | ABR PRO Что такое управленческий объект и из чего на самом деле собирается система управления бизнесом Опорная архитектура системы управления бизнесом Система управления бизнесом: ключевые управленческие контуры Что такое управленческая модель бизнеса и почему без неё невозможен порядок
298 Тайный покупатель — простой и мощный инструмент для контроля качества
В каждой компании, особенно в сфере услуг, одна из ключевых задач — это поддержание стандартов качества. Но есть одна большая проблема: руководитель не всегда видит то, что видит клиент. Особенно когда компания растёт, процессов становится больше, а сотрудники начинают работать более автономно.
И вот где-то внутри ломается звено. Вроде бы всё хорошо: отчёты сданы, показатели есть, менеджеры на местах. Но клиенты уходят, не возвращаются, не рекомендуют. А иногда — пишут негативные отзывы, портят рейтинг, отказываются от повторных покупок. А это уже упущенные деньги и прибыль, которую не вернёшь.
Как выявить такие сбои?
Есть один инструмент, о котором часто забывают. Но он очень простой, точный и показал свою эффективность в сотнях компаний. Это — тайный покупатель.
Суть в следующем:
- Вы нанимаете человека (или просите знакомого, если бизнес небольшой),
- Он проходит путь клиента: делает заказ, взаимодействует с сотрудниками, получает услугу или товар,
- Он не сообщает, что является тайным покупателем, поэтому сотрудники ведут себя как обычно,
- По завершению он составляет отчёт: что увидел, где были сбои, где всё сработало отлично.
Зачем это нужно?
Тайный покупатель помогает выявить реальную картину обслуживания. Не в теории, не по отчётам, а по факту. И это самое ценное.
Ведь клиент в моменте может не сказать, что что-то пошло не так — он просто не вернётся. А вы об этом даже не узнаете. Тайный покупатель даст вам эти сигналы до того, как начнутся потери.
ХОТИТЕ ПРОДОЛЖИТЬ
ЧИТАТЬ СТАТЬЮ?
Приобретите подписку и читайте эту и еще
более 200+ статей по бизнесу без ограниченей
