Чек-лист контроля качества обслуживания клиентов — шаблон и пример для бизнеса

Дата проверки: ______________
Ответственный за проверку: ______________
Отдел / Подразделение: ______________

1. Скорость обработки обращений

• Время ответа на звонки не превышает установленного лимита (например, 3 звонка)
• Среднее время ответа на сообщения в чате / мессенджере соответствует нормативу
• Ответы на заявки через сайт / email даны в срок (не более 1 рабочего дня)
• Клиенты не дожидаются в очереди более установленного времени
• Срочные обращения обрабатываются с приоритетом

2. Соблюдение стандартов общения

• Менеджер здоровается и представляет себя
• Используется корпоративный стиль общения и фирменные фразы
• Отсутствуют слова-паразиты, агрессия, резкость
• Общение ведётся в уважительном, доброжелательном тоне
• Используются речевые шаблоны/скрипты при общении

3. Решение вопросов клиента

• Вопрос клиента понят и переформулирован для подтверждения
• Предложено понятное и конкретное решение
• Сотрудник взял ответственность за решение вопроса
• Вопрос клиента решён с первого касания (без перевода на других специалистов)
• В случае сложностей, сотрудник оформил корректную эскалацию